顾客购买商品的心理活动贯穿于购买商品的全过程。进店的顾客大体上有三种类型:
(1)固定购买型,这种客人一般都是对我们亲子手工DIY店有一定了解的,他们知道什么好玩,知道这次来我们店要玩什么。
即顾客在进商店前就有明确的购买目标。这类顾客希望迅速购买所需要的商品或向营业员指名购买某种商品。其表现是,进店脚步较快,目光集中,或向营业员指明购买某种商品。对这类顾客,营业员要主动打招呼,按照顾客的要求,迅速准确地展示商品,干净利落地开票、收银、付货,减少顾客的等候时间。
(2)犹豫型,这种顾客可能是之前来过,也有可能是没有来过,但是只要我们加大引导,成功率还是蛮高的。
即顾客有购买欲望,但尚未确定购买目标。其表现是,进店脚步缓慢,目光较集中,对某类商品感兴趣,观看时显出若有所思的样子。营业员在接待这类顾客时,应尽量让他们了解商品,认真地介绍有关商品的质量、价格、规格、性能和特点,以负责的态度,帮助顾客下决心,挑选好满意的商品,以达成交易。
(3)参观型。
即指那些进店参观而无购买目的的顾客,他们约占来店顾客的一半以上。其表现是,进店后目光不集中,常常是结伴说笑,东看看、西望望,一会儿比较一会儿评论。营业员对这类顾客应表示欢迎,但一一般不需要打招呼,当他们提出询问时,应热情、耐心地回答,使顾客产生良好的印象,以招徕顾客,树立企业声誉。
在川流不息的顾客中,准确判断顾客进店目的是一项比较细致、复杂的工作营业人员应该细心观察每一位顾客的言谈举止,善于分析研究各类顾客的心理选择适当的服务方法,达到促使顾客购买商品的目的。
针对不同类型的顾客我们亲子手工DIY店店员需要有不同的方式方法。
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